Centre d'appels

La solution logicielle indépendante de votre téléphonie, qui permet la distribution intelligente des appels entrant ou sortant (ACD), intégrée à votre système d'information (CTI), en mode SAAS et sans engagement de durée, avec des coûts maitrisés.

Etoile Dièse propose un système de distribution des appels entrants très complet, entièrement configurable et présenté de manière intuitive en fonction de son utilisation.

Le principe

Le système de distribution des appel permet la mise en oeuvre de toutes les techniques menant un appelant au service qui lui convient le mieux. Contrairement à la téléphonie, lorsqu'on appelle un système de réception des appels, on ne souhaite pas contacter une personne ou un poste téléphonique en particulier, on désire obtenir un service (information, conseil, dépannage, rendez-vous, ...). Par suite, un système d'accueil des appels fonctionne de la manière suivante :

• 1 - Détermination de la demande ou du besoin de l'appelant. Les critères seront en général le numéro qui a été appelé ou les choix qui sont fait au sein d'un SVI (choix par pression sur les touches du clavier téléphonique ou par reconnaissance vocale).
• 2 - Recherche de la personne connectée en tant qu'agent du centre d'appel la mieux adaptée pour répondre à la demande, dans le meilleur délai et éventuellement au moindre coût (coût salarial, coût de communication, ...).
• 3 - Réaction éventuelle à l'impossibilité de trouver un agent libre adéquat.

Le système Etoile Dièse fonctionne sur la base de trois entités : les files d'attente, les agents et les poste téléphonique pour joindre les agents. Lorsque la demande est déterminée, elle correspond à une file d'attente vers laquelle sont orientés tous les appelants qui demandent ce même service. Tour à tour ces appelants se voient affecter un agent libre en fonction d'une stratégie de file définie par le chef de plateau. Les appelants peuvent être orientés en priorité vers l'agent le moins couteux (en fonction de son coût personnel et du coût des communications vers son poste), vers l'agent de meilleure qualité (expérience, spécialisation, ...), vers l'agent le plus disponible ou de manière à répartir équitablement les prises d'appel entre tous les agents inscrits à la file d'attente. Si trop d'appels sont en attente ou si la durée d'attente de certains appelants est excessive, les appels peuvent déborder sur une autre file d'attente moins chargée (selon la configuration prévue par le chef de plateau). Le débordement permet de prendre le maximum d'appels même de manière un peu dégradée.

Dimensionnement

Des statistiques et des relevés complets sont présentés afin de connaître les faiblesses du plateau de réception d'appel et pour en déterminer la configuration optimale. Un moniteur permet de superviser le trafic et les agents en temps réel. Des outils de formation des nouveaux agents sont également à disposition dans le moniteur. Les statistiques sont également conçues pour faciliter la facturation en particulier dans le cadre du télésecrétariat.

Les téléacteurs et le CTI

Les agents disposent d'une interface couplée à la distribution qui leur permet de traiter les appels. Un CRM complet et totalement configurable est proposé et il est possible de lui substituer une interface externe si besoin à condition que cette interface soit accessible par le Web. A titre d'exemple, les télésecrétariats utilisent tous un agenda de prise de rendez-vous qu'ils choisissent indépendamment d'Etoile Dièse. L'agenda du client demandé s'ouvre à l'agent lorsqu'un appel lui est affecté.

Le télémarketing et les campagnes d'appels

Le centre d'appel Etoile Dièse est réversible et il peut être utilisé pour des campagnes d'appels sortants (télémarketing). Le système contient un module prédictif de génération des appels sortants et le module de distribution permet l'affectation d'un téléacteur à chaque appel abouti. Le module prédictif est configurable par campagne en aggressivité et en efficacité. Là aussi des statistiques complètes sont proposées pour mesurer l'efficacité des campagne (taux d'échec des appels) et la qualité des fichiers de contact utilisés. Dans ce cadre le CRM fournit aux téléacteurs est scriptable pour concevoir des questionnaires dynamiques.

Une ergonomie et un vocabulaire adaptés à l'activité

Les plateaux d'appel sont présentés spécifiquement selon leur utilisation. Seules les options de configuration nécessaires sont proposées et le vocabulaire est adapté au besoin. Nous distinguons les métiers suivants :

• PLateau général de réception des appels (ex : hot-lines) : toutes les options sont présentes.
• Télésecrétariat (ex : plateaux de secrétaires médicales) : les files d'attente sont les clients (ex : les médecins) et aucun débordement n'est envisagé.
• Téléphonie : il s'agit du standard intelligent SVI de la téléphonie qui n'est qu'un cas particulier du centre d'appels.
• Télémarketing : les files d'attentes sont des campagnes d'appels sortants avec des fonctions de distribution minimalistes.

Sons et messages

Toute la cosmétique sonore du centre d'appels est interfacée. Les utilisateurs du centre de distribution d'appels Etoile Dièse prévoient individuellement par file d'attente ou d'une manière générale les sons qui seront émis à l'appelant : accueil, attente, message d'attention à l'agent (whisper), fermeture, échec de mise en relation. Pour ce faire, ils disposent d'un module de création de son (synthèse vocale de texte avec un large choix de voix) et de mixage avec un fond musical.

Les atouts Etoile Dièse :

• Des tarifs attractifs.
• Aucun engagement de durée.
• Réponse en moins de 30 minutes à toute demande au support.
• Le module de réception d'appels s'intégre à tout SVI quelle que soit sa complexité.